クレーマーを観察するクレーマー対応―関根眞一『となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術』

今日の更新は、関根眞一『となりのクレーマー』です。

この本、前に読んでるのに買っちゃった気がするんですが中身を忘れてるからまあいいか。

書籍概要

百貨店のクレーム対応をしていた著者。そんな著者が実際に処理した苦情・クレーム案件を紹介する。お店が損をしないような、クレームに対応するときの心がけ、交渉の技術とは……。

私はクレーマーになりたくない

面白いのは著者のクレーマーに関する観察眼。

どんなことを言われても冷静さを崩さず、丁重に謝りつつもお金はそう簡単に渡さない。

そして相手の主張に矛盾を見つけたら、そこを根拠に断る。

観察され、批評されている。それはある意味怒鳴り返されたり泣かれたりするより怖いことかもしれませんね。

クレーマーは店員を値踏みしているかもしれないけれど、店員の方もクレーマーを値踏みしているかもしれない。そう思うと、クレーマーになりたくないなと思います。

私がそう考える一方で、著者は「お客様のため」という立場を崩さないのですが。クレーマーによって面倒な目に遭っておいてそう思えること自体すごいです。

しかし、クレーム対応の駆け引きは面白いんですが、こういうのを見ると損をしている気分になります。

なぜなら私はいつもマナーよくお店を使うことを心がけているからです。

暴言を吐く人やたかりがこんな丁重に扱われて、文句を言わずサービスを使っている人が普通に応対されるってなんだか理不尽ではないですか？

ちゃんと「普通の客」のことも考えてほしいですよ。

まとめ

面白いことは面白いんだけど、もっと私（クレーマーじゃない客）の面倒見てほしい……という気分になりました。

クレーマーを放置すると嫌なうわさを流される、というのはわかるんですけれどね。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

漫画となりのクレーマー基本編